Pourquoi former son équipe à l’accueil des personnes handicapées ?

Le saviez-vous ? Aujourd’hui en France, près de 12 millions de personnes sont en situation de handicap, dont 80 % d’entre eux qui ont des handicaps invisibles.

Effectivement, nous côtoyons donc des personnes en situation de handicap bien plus qu’on ne le pense dans notre quotidien. Toutefois, tous les handicaps ne sont pas toujours identifiables à première vue, ce qui peut parfois rendre l’accueil plus complexe pour les équipes non formées sans une boîte à outils adéquate.

Ainsi, toutes les structures, peu importe le domaine d’activité dans lequel ces dernières exercent sont concernées : structures touristiques, culturelles, associatives, établissements recevant du public comme les lieux de loisirs.

Par ailleurs, former à l’accueil des personnes en situation de handicap pose un véritable enjeu avec pour objectif de proposer un accueil plus inclusif et accessible à Tous et ainsi, favoriser davantage une ouverture d’esprit vis-à-vis du handicap et de comment mieux l’aborder.

Les enjeux du manque de formation des équipes

Actuellement, de nombreuses structures ont cette volonté d’améliorer l’accueil des personnes en situation de handicap, mais les équipes ne disposent pas toujours des outils ou des connaissances nécessaires pour répondre aux différents besoins de chacun.

De plus, le manque de formation peut entraîner certaines maladresses, des incompréhensions voire une peur de mal faire par rapport à certaines situations. Ainsi, beaucoup de professionnels pensent qu’avoir les connaissances requises pour accueillir une personne en situation de handicap est une base essentielle que l’ont doit apprendre, les rassurant ainsi dans leur démarche de savoir être et leur savoir faire.

En effet, un certain contraste apparaît entre la volonté de mieux connaître les besoins des personnes en situation de handicap et celle de rester naturel dans la relation avec les clients. Les professionnels ressentent le besoin d’être rassurés grâce à une formation spécifique sur l’accueil des personnes en situation de handicap. Pourtant, ils adoptent spontanément une attitude naturelle avec les autres clients.

C’est précisément sur cette différence qu’il convient de travailler : il ne s’agit pas de nier les besoins spécifiques de certaines personnes, mais d’éviter de créer une distinction systématique entre les publics. Chaque client doit être accueilli avec la même attention et le même professionnalisme.

Par exemple, lorsqu’un conseiller en séjour organise des vacances pour une famille avec un jeune enfant, il mobilise déjà des compétences d’écoute, d’adaptation et d’accompagnement. Ces mêmes responsabilités s’appliquent lorsqu’il accompagne une personne en situation de handicap. L’objectif est donc de considérer l’accueil adapté comme une composante naturelle de la relation client, plutôt que comme une démarche à part.

Chaque situation se voit être différente des autres, il est donc important de comprendre et ainsi considérer les différents types de handicap, identifier les besoins spécifiques des publics et d’adopter les bons comportements afin de garantir un accueil bienveillant et adapté selon la personne.

Sensibiliser et former les équipes permet ainsi de renforcer la qualité de l’accueil, mais également de favoriser une inclusion plus naturelle dans les lieux accueillant du public, et cela qu’importe le domaine d’activité.

Des formations proposées par La Réunion pour Tous pour mieux accueillir les publics en situation de handicap

Afin d’accompagner les structures dans une démarche plus inclusive, La Réunion pour Tous propose la formation « Accueillir un client en situation de handicap ».

Cette formation a pour objectif de donner aux équipes des outils concrets et adaptés afin de mieux comprendre les différents types de handicap, d’identifier les besoins des publics et d’adopter les bons comportements pour garantir un accueil de qualité.

Grâce à une pédagogie active alliant apports théoriques, échanges et mises en situation concrètes, les participants peuvent alors développer des compétences directement applicables sur le terrain professionnel. De plus, cette formation permet notamment d’aborder les notions essentielles liées au handicap, les bonnes pratiques à adopter ainsi que l’importance de la communication et de l’accompagnement dans l’accueil des publics.

Ainsi, le dispositif Loisir’Handicap 974 propose également des temps de sensibilisation auprès des structures de loisirs afin de favoriser une meilleure inclusion des personnes en situation de handicap dans les lieux de loisirs et est porté par La Réunion pour Tous et financé par L’ARS, s’inscrivant au coeur d’une démarche visant à encourager une société plus accessible et inclusive pour tous à l’échelle locale.

Mon témoignage

Selon moi, il apparaît qu’un manque de sensibilisation autour de l’accueil des personnes en situation de handicap reste encore présent dans certains lieux accueillant du public.

En effet, malgré une volonté d’inclusion de plus en plus présente, certaines équipes peuvent parfois se retrouver sans les outils, les connaissances ou les bonnes pratiques nécessaires pour accueillir une personne en situation de handicap de manière adaptée et bienveillante. Cela peut alors entraîner des maladresses, des incompréhensions ou une appréhension face à certaines situations.

Sensibiliser et former les équipes permet ainsi de mieux comprendre les besoins des publics concernés, tout en favorisant un accueil plus humain, inclusif et accessible à tous.

Pour conclure, il reste essentiel de former les équipes des structures accueillant du public, quel que soit leur secteur d’activité, afin de garantir un accueil adapté aux personnes en situation de handicap.
Au-delà des connaissances apportées, ces formations permettent également de développer une véritable démarche d’inclusion et d’accessibilité au sein des établissements, contribuant ainsi à construire une société plus ouverte et accessible à tous.

Article rédigé par Grâce Turpin, alternante à La Réunion pour Tous et étudiante en Bachelor marketing et tourisme